店家裝設數位服務系統早已普及；以餐飲業為例，根據經濟部最新數據，目前有超過四成一的業者導入手機或平板點餐系統。數位化原是為了應對人力不足，並希望提高效率，卻可能造成反效果。

　近日有網友在社群平臺上分享，自己在連鎖餐飲店看到，有長輩不會使用點餐機，但店員表示系統不允許人工點餐，最終長輩只好離開。這則貼文引發熱議，也凸顯「數位落差」與「世代鴻溝」的現實。

　依經濟部資料，六十五歲以上長者僅不到一成五會使用網路銀行、行動支付等數位工具，與其他年齡層有明顯差距；而這樣的差距，不只會影響其消費，在取得公共服務，乃至各種社會生活上，也可能造成不便。除了長者，身心障礙者、發展中的幼兒等，許多身心狀態不同的人，都可能難以獲取某些數位服務。

　數位化當然不是要排除部分族群，許多國際人權公約也強調，應確保人人可以使用數位科技。要達成這項目標，除了調整數位工具或提升數位素養，更根本的解方其實是回歸數位化的本意，也就是更好的服務與幫助使用者。

　例如商家可訓練員工協助有需要的顧客；行政機關可保留人工服務櫃臺；社會中的任何人，也都可量力助人。每個人使用數位工具的樣態未必相同，這正是數位落差的源頭，但若我們能考慮不同人的需求，適時給予服務與協助，則數位落差的衝擊應可降低。